信陽市人民政府辦公室

關于印發信陽市“12345政務服務熱線”督查

實施方案的通知

各縣、區人民政府，各管理區、開發區，市政府各部門：

《信陽市“12345政務服務熱線”督查實施方案》，現印發給你們，請認真貫徹執行。

2021年11月10日  

信陽市“12345政務服務熱線”督查

實施方案

為把習近平總書記以人民為中心的發展思想落到實處,切實解決好群眾“操心事、煩心事和揪心事”,努力實現習近平總書記對信陽老區人民“兩個更好”的殷殷囑托,新一屆市委、市政府舉全市之力建設信陽“有為政府”,提升政府效能,營造“爭先、進位、謀出彩”的干事氛圍,強力推動信陽經濟社會高質量發展,為創建全國綠色創新發展先行區保駕護航。

經市委、市政府研究決定,對“12345政務服務便民熱線”硬件設施全面升級,并更名為“12345政務服務便民熱線中心”,成立專項督導組,加大督查力量,確保群眾訴求件件落實到位,進一步提升“12345政務熱線”服務功能,確保政務服務直通車快捷高效解決各類問題。結合“12345政務熱線”工作實際,特制定本方案。

一、督查宗旨

（一）高質高效解決群眾訴求。堅持把群眾“操心事、煩心事、揪心事”真正放在心上,堅持“一通電話、一次交辦、一次督查、一次辦結”,確保群眾訴求高質高效得到解決。提升“12345政務熱線”服務功能和服務效率。

（二）為建設“有為政府”提保障。大力宣傳“12345有事找政府”服務理念,全方位營造政務服務便民熱線高效率、高質量解決問題的濃厚氛圍,既樹立人民政府執政為民的良好形象,促進社會和諧穩定,又推動信陽經濟社會高質量發展。

二、督查原則

解決群眾反映問題時要堅持四大原則:

1. 對反映的合理訴求,要立即解決;

2. 對反映的困難救助,要盡力幫扶;

3. 對反映的糾紛糾訪,要疏導化解;

4. 對反映的違法滋事,要依法處置。

三、督查分類

1. 網民留言類(國務院互聯網+督查、中國政府網）

2. 12345政務服務便民熱線類(個人訴求、舉報其他問題)

3. 市長信箱類

4. 12345政務服務便民熱線微信公眾號類(隨手拍、互動留言、反映問題)

5. 其他類(上級領導交辦督辦事項、會議明確督辦事項等)

四、督查內容

1. 國務院互聯網+督查、中國政府網網民留言等內容。

2. 12345政務服務便民熱線反映的群眾訴求、舉報社會管理等問題。

3. 市長信箱反映的問題。

4. 12345政務服務便民熱線微信公眾號各版塊內容:隨手拍（反映城鄉人居環境綜合整治、道路交通安全整治等問題）、網民留言、事項咨詢、政務公開、群眾便民服務(智能尋查醫院、學校、停車位、洗手間等)。

5. 上級領導交辦及會議明確督辦的其他問題。

五、督查方式方法

結合工作實際,主要采用4種督查方式開展督查工作。

（一）電話督查。一是電話督導相關單位加快案件辦理進度,二是電話回訪信訪人對各單位服務過程和辦理結果滿意度。

（二）書面督查。主要有兩種形式：一是印發督查通知。針對4類問題下發督查通知進行書面督查(一是社會影響大、輿情熱度高的社情民意問題。二是反映政府重點工作、中心工作的營商環境問題。三是反映服務效能低、辦理質量差的干部作風問題。四是其他重點督查問題)。二是印發督查通報。每周一通報,重點梳理本周督查任務完成情況、存在困難問題及相關建議措施。

（三）實地督查。主要采取2種方式重點對書面督查問題及重點事項進行現場督查。一是12345政務服務便民熱線督導組(可根據任務量增加督查人員)實地督查。二是利用信息化手段遠程視頻現場督查(釘釘或微信視頻督查)。

（四）工作群督查。主要在12345政務服務便民熱線釘釘群、微信群督查相關單位以圖片附簡短文字上傳每天落實情況。

六、督查工作要求

督查工作要堅持2大要求。

（一）要高質高效解決群眾訴求。接到“12345政務服務便民熱線”反饋問題后,各單位主管領導要嚴格按照“13710”工作制度及時處理。一是第一時間安排分管領導處理當天反饋的問題、確保案件高效運轉。首先要安排專人以最快速度與來訪人取得電話聯系(建議1小時內),讓來訪人感受到各級政府對其反映情況的關心重視;其次要在最短時間內上門處理（建議1天內）,讓來訪人從內心體會到“12345政務熱線”的直通快捷和各級政府的高效服務。二是要及時過問當天進展情況,對上報政務服務便民熱線中心及督導組相關處理信息進行簽閱、確保問題得到高質量解決。要以最快時間處理解決反饋問題。1.一般問題建議3-7個工作日內解綜合考評加分事項并獎勵(30萬、20萬、10萬),后3名的年度通報批評并納入信振辦年度綜合考評扣分事項并罰款(10萬、20萬、30萬)。

（二）對干部服務成效考評。一是月季評比,評選10名優秀12345政務服務便民熱線工作者,在當期通報點名表揚;曝光1-3名服務態度差、效能低下的人員(不分級別)通報批評。二是年度總評,在每月評選的優秀熱線工作者(120人次)中評選出30名年度熱線優秀工作者,其中,市直單位5人、縣區20人(縣直10人、鄉村10人)、特殊行業5人,年度通報點名表揚,給予適當物質獎勵,并轉相關組織部門,建議作為重點培養對象提拔重用;曝光10名服務態度差、效能低下的人員(不分級別)進行年度通報批評,并移交相關紀委監委部門,建議嚴肅處理。

七、其他事項

本方案由信陽市人民政府辦公室負責解釋。

信陽市人民政府辦公室      

2021年11月10日