信陽市人民政府辦公室

關于印發《信陽市12345政務服務便民熱線

平臺整合提升工作方案》的通知

各縣、區人民政府，各管理區、開發區，市政府各部門：

現將《信陽市“12345政務服務便民熱線”平臺整合提升工作方案》印發給你們，請認真貫徹執行。

2021年7月17日

信陽市12345政務服務便民熱線平臺

整合提升工作方案

根據《信陽市人民政府辦公室關于印發信陽市12345政務服務便民熱線平臺優化歸并實施方案的通知》要求，為進一步分解任務、細化分工，明確責任，確保按時完成政務服務熱線優化歸并，特制定本工作方案。

一、工作任務

（一）建成統一平臺,強化技術支撐。按照省級平臺對接標準,對系統進行全面升級改造,把各部門設立的政務服務類熱線統一匯集到12345熱線平臺,制定對接標準,實現全市熱線系統的數據匯聚、互聯互通、信息共享和同步更新;開發部署多渠道話務、工單調度、監督考核、可視化和質檢等子系統,加大人工智能技術投入與運用,實現智能機器人語音導航、語音應答、智能知識庫查詢、智能質檢、智能培訓等功能,全面提升熱線工作水平。

（二）加快優化歸并,實現“一城一號”。采取整體并入、雙號并行、設分中心等方式,加快分級分類推進熱線歸并工作。各類政務服務便民事項均通過12345熱線平臺統一受理、統一轉辦、統一回復、統一調度、統一監督、統一考核。統籌各類政務熱線人員坐席分配,加快推進技術銜接和進駐榕基電子產業園區進度,并確保熱線優化歸并期間,各項工作平穩交接過渡。

1.整體并入。對企業和群眾撥打頻率較低的5條政務服務便民熱線,取消號碼,由12345熱線負責統一接聽受理。

2.雙號并行。對有系統平臺、話務量大、專業性強、社會知曉度高的7條政務服務便民熱線,保留號碼,話務座席并入l2345熱線,原熱線平臺與12345熱線平臺互聯互通,按照12345熱線標準統一提供服務。同時設置專家座席,建立本行業專家派駐和管理長效機制,實行集中辦公,統一管理。

3.設分中心。對實行垂直管理的國務院部門設立接聽的2條政務服務便民熱線,以分中心形式歸并到12345熱線,保留號碼和話務座席,辦公場所不變,與12345熱線建立電話轉接機制,提供“7×24小時”全天候服務。同時,納入熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制,共建共享知識庫,相關數據實時向12345熱線平臺匯集。12345熱線可按知識庫內容解答一般性咨詢,相對專業的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發工單等方式,轉至分中心辦理。已于2019年進行劃轉管理或撤號兼并的23條市直部門自行設立的地方政務服務便民熱線,按照現有模式繼續運行。

（三）健全運行機制,優化提升能力。

1.健全管理體系,加強部門聯動。建立健全12345政務服務便民熱線管理體系,按照“群眾訴求,一網通辦”要求,市政府辦公室為12345熱線工作統籌協調機構,各部門要明確熱線辦理機構和專職工作人員,加強熱線工作體系建設,配足配強熱線隊伍,定期開展學習、培訓和心理疏導,關心愛護熱線工作人員,做到政治上激勵、工作上支持、待遇上保障。

2.暢通受理渠道,優化辦理流程。按照“一平臺、多渠道”的受理機制,開發微信公眾號、APP、網上受理、平臺受理等多渠道便民方式,便捷企業和群眾表達訴求,按照“四級聯動”原則,建立分級辦理機制,切實做到民有所呼、我有所應,群眾吹哨、部門報到,確保7×24小時聯系暢通。

3.做好人員安置,加強團隊建設。納入雙號并行范圍的便民服務熱線通過第三方服務外包或政府購崗的聘用人員,與原用人單位解除勞務關系,統一劃轉至12345熱線第三方服務外包運營團隊,重新確立勞務關系,集中辦公,統一管理。沒有外聘人員,由本單位正式工作人員承擔接聽受理業務的熱線,正式工作人員不再負責熱線接聽,只負責辦理12345熱線轉辦業務,接聽業務由12345熱線第三方服務團隊統一招聘。

4.加強知識庫建設,實現互融互通。建立“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的知識庫,形成知識庫信息實時報送長效機制,統一知識庫上報格式、內容,加快推進市政府網站向12345熱線平臺開放市政府網站涉及各部門的業務系統、專業知識庫、社情民意等數據信息的查詢權限，實現知識庫資源的互融互通。

5.實現平臺對接，深化數據共享。以信陽市數據共享交換平臺為基礎，實現政務服務便民熱線工單數據與省級平臺及我市公積金、市場監管、住房、交通、人社、環保、民政等群眾訴求較多的部門業務系統互聯互通，數據實時共享，確保將熱線工單業務受理信息、工單記錄、回訪評價、督辦結果等全量數據推送至各有關部門，為部門履行職責、事中事后監管、解決普遍性訴求、科學決策提供數據支撐。

6.強化督查督辦,嚴肅考核問責。一是建立健全“12345+督查”的熱線效能督辦、考核和問責機制,定期對訴求辦理單位的問題辦結率、滿意率等綜合績效指標進行考核通報,對熱點、難點及重大問題等訴求的跟蹤督辦及辦理情況進行通報。二是建立健全12345熱線工作考核評價及獎懲機制,將12345熱線工作納入政府工作目標責任考核,出臺完善考核辦法,建立媒體曝光平臺及網絡監督反饋平臺,對辦理質量差、推諉扯皮、謊報瞞報、弄虛作假及不作為、慢作為、亂作為等問題,按照有關規定進行曝光問責。

二、責任分工

（一）主要任務責任分工

1.開展熱線普查。完成時限:2021年7月。（市政府辦公室負責）

2.確定12345熱線項目整體預算。完成時限:2021年7月底前。（市政府辦公室負責）

3.完成12345熱線優化歸并項目招標。完成時限:2021年8月底前。（市政府辦公室、市財政局負責）

4.完成優化升級12345熱線平臺系統和場地建設。完成時限:2021年10月底前。（市政府辦公室負責,市直各部門、市數字辦配合）

5.完成熱線歸并。完成時限:2021年11月底前。（市政府辦公室負責,市直各部門配合）

6.建立“12345+督查”機制。完成時限:2021年12月底前。（市政府辦公室負責,各縣區、市直各部門配合）

7.建立健全12345熱線工作考核評價及獎懲機制。完成時限:2021年12月底前。（市政府辦公室、市人力資源社會保障局負責）

（二）實施步驟

1.前期準備階段（2021年7月底前完成）:

（1）開展熱線普查。2021年7月,完成全市正在運行的政務服務便民熱線、實行垂直管理的國務院部門在各地區設立的政務服務便民熱線、非垂直管理的國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線的全面普查,厘清熱線號碼、使用系統、話務量、場地設施、話務座席、話務人員數量及其身份性質、管理機構及其編制、運營經費及其來源等基本情況,對接歸并方式、坐席設置、人員安置、機構規定等具體事項。（市政府辦公室牽頭,市直各單位配合）

（2）確定優化歸并實施辦法。2021年7月底前,研究確定政務服務便民熱線優化歸并方案,確定各條熱線具體歸并方式、人員安置、座席設置等,確定12345熱線中心搬遷以及過渡期間熱線電話接聽和問題處理機制;研究確定12345熱線運行維護管理機制及專項經費等。（市政府辦公室牽頭,市財政局配合）

2.歸并優化階段（2021年7月至11月底前完成）:

（3）確定項目建設方案及項目預算。2021年7月底前,完成12345政務服務便民熱線優化歸并項目建設方案,確定預算安排。（市政府辦公室、市財政局負責）

（4）完成熱線平臺招標采購。2021年8月底前,完成12345熱線招標采購。（市政府辦公室、市財政局負責）

（5）完成熱線平臺建設。2021年10月底前,完成系統軟件安裝、設備采購、場地裝修、測試、審計、驗收等工作。（市政府辦公室負責）

（6）完成熱線優化歸并。2021年11月底前,分批分類完成話務座席并入工作,實現集中辦公、統一管理,完成與各熱線平臺以及省級平臺的對接調測。（市政府辦公室負責,市直各單位配合）

（7）完善熱線知識庫建設。2021年11月底前,各部門根據各自業務職責,按照統一格式,圍繞政策措施、輿情關注、熱點問題、通知公告等,整理上報知識庫信息,同時與省級平臺實現數據共享。（市政府辦公室負責,市直各單位配合）

3.上線運行階段（2021年11月至12月）:

（8）啟動上線運行。2021年11月開始試運行。2021年12月底前,完成業務流程再優化,完善平臺基礎支撐,在確保安全、穩定、可靠的基礎上,正式上線運行。（市政府辦公室負責,市直各單位配合）

（9）健全工作機制。2021年12月底前,完善健全管理機制,建立考評體系,出臺12345熱線考評辦法。（市政府辦公室牽頭,市人力資源和社會保障局配合）

4.鞏固提升階段（2022年1月起）:

（10）持續提質增效。進一步完善體制機制,解放思想,積極探索新理念、新技術在熱線工作中的應用,全面提升我市政務熱線智能化、數字化建設水平,加強團隊管理,持續提升熱線服務能力,不斷提高企業和群眾滿意度。

三、組織保障

（一）加強組織領導。市政府辦公室負責全市政務服務平臺優化歸并的組織協調和指導工作。各單位要高度重視、精心組織、全力配合,主要領導親自抓、負總責,統籌推進優化歸并工作,確保如期完成工作任務。

（二）加大保障力度。12345熱線優化工作所需經費及年度運營費用列入市財政預算。完成過渡后,除設立分中心的外,租用場地、網絡等合同由責任單位依法依規處理,熱線運行維護等經責機制,對政務服務便民熱線歸并、優化等工作情況定期排名通報,對工作不力的單位進行約談。各部門要切實抓好熱線過渡期間的運行、管理、服務以及系統網絡移交銜接、技術對接融合等工作。

（三）加大宣傳力度。加大信陽政務服務便民熱線平臺實現“一城一號”的宣傳力度，利用廣播、電視、網絡、報刊等媒體，廣泛宣傳政務服務便民熱線的功能和作用，營造良好的輿論氛圍，進一步服務群眾、服務基層，為實現我市社會穩定和長治久安總目標作出積極貢獻。